Als secretaresse heb je vaak als eerste contact met de patiënten. Jij bent degene die de agenda’s bewaakt en de afspraken maakt (of vanwege corona moet afzeggen), maar ook degene bij wie patiënten hun hart luchten. Dat betekent dat je tijdens je werk soms wordt geconfronteerd met emotioneel of lastig gedrag. Ook krijg je het ziektebeloop van de patiënt onder ogen, dat om verschillende redenen ingrijpend kan zijn. Kortom patiëntencontact brengt nogal wat psychische impact met zich mee. Trainer en coach Gerben Bergsma, zelf jarenlang verpleegkundige, gaat er op het secretaressecongres van november uitgebreid op in. Wij hadden alvast een interview met hem.
Tekst Ellen Smink
Mocht je nu denken: op mij heeft het totaal geen invloed, dan moeten we je teleurstellen. Volgens Gerben brengt elk patiëntencontact wat bij je teweeg. “Contact met patiënten heeft sowieso invloed en die invloed bepaalt je gemoedstoestand. Soms is dat verrijkend en soms neemt het iets bij je weg. Het kan je verheugd doen voelen maar net zo goed krijg je patiënten aan de balie waar je medelijden mee krijgt. En soms refereert wat een patiënt je vertelt aan je eigen ervaring, waardoor je bedroeft raakt om een specifiek soort leed. Ook heb je patiënten die maken dat je je onzeker voelt. Die mensen hebben onmiddellijk impact zodra ze binnenkomen en, licht voorovergebogen over de balie, contact met je maken. Of mensen die aan de telefoon al een bepaalde toon aanslaan die intimiderend is, zodat je er nerveus van wordt. En dan heb je nog patiënten die op een of andere manier boosheid bij je oproepen, of mensen die het bloed onder je nagels weghalen omdat ze maar vragen blijven stellen terwijl jij al zes keer het antwoord daarop hebt gegeven.”
Ken je eigen kernstijl
Hoe kan je je nu wapenen tegen de impact van patiëntencontact? Gerben: “Het is vooral belangrijk dat je weet wat jouw kernstijl is. Het merendeel van de secretaresses is niet alleen punctueel maar ook klantvriendelijk en dienstbaar. Maar iemand die heel dienstbaar en klantvriendelijk is, vergeet soms dat er grenzen zijn aan wat je kunt doen. Die vindt het vaak lastig om grenzen te stellen aan dreigend en grensoverschrijdend gedrag, of aan zoveel keer dezelfde vraag krijgen. Het is goed te weten waar je kracht ligt. Tegelijkertijd is het ook goed te weten waar je aandachtspunt ligt. Het mooie van je kernstijl is dat hij bij je karakter past en daarom in 90 procent van de gevallen goed werkt. Bij 10 procent kom je helaas niet met die kernstijl uit de voeten, omdat de patiënt iets anders van je vraagt. Dan is het goed dat je collega’s hebt die zo nu en dan meeluisteren en je op subtiele wijze duidelijk maken dat het nu tijd is om meer op je strepen te staan, of juist wat flexibeler te zijn, of meer empathie te tonen.”
Hoedende collega’s
“Waar het om gaat, is dat je collega’s nodig hebt om je in lastige gevallen een beetje te hoeden”, zegt Gerben. “Dan komen we onmiddellijk uit op het punt van samenwerking. Het sterke daarvan is dat je jezelf mag zijn en dat je ondersteund wordt door je collega als je even niet het antwoord hebt op de vraag die de patiënt stelt. Dat maakt dat je als team de psychische impact van patiëntencontact kunt opvangen. Het is cruciaal dat je van elkaar kunt leren. Collega’s snappen hoe de situatie is. Ze kunnen je daardoor zonder arrogant te zijn op andere mogelijkheden wijzen.”
EBI-methode
Hoewel veel beperkingen zijn opgeheven en ook poli’s, zij het aangepast, weer draaien, heeft menig medisch secretaresse te maken met de naweeën van de eerste maanden van de coronacrisis. Omdat alle druk naar de ic’s ging, zijn operaties uitgesteld. Nu worden er weer nieuwe afspraken gemaakt, maar dat betekent nog niet dat iedereen morgen geholpen wordt. Gerben: ”Natuurlijk zijn er cliënten die gaan drammen en alles uit de kast halen om je te vertellen dat zij zo bijzonder zijn dat hun afspraak wel snel moet doorgaan. Je kunt je daar niet tegen wapenen. Wel kun je de EBI-drieslag toepassen. EBI staat voor Erkenning, Begrenzing en Instructie. Je start met erkenning. Dat betekent dat je in dit geval zegt dat je je kunt voorstellen hoe vervelend het is als je wacht op een operatie en hoort dat die wordt uitgesteld. Pal nadat je die erkenning hebt gegeven, probeer je naar de begrenzing over te gaan. Die begrenzing houdt in dat je uitlegt waarom die grens gegeven wordt. Soms helpt het als je zegt dat de beslissing buiten je zelf ligt. Bijvoorbeeld: wij hadden ook graag door gewild, maar het RIVM heeft nu eenmaal anders beslist en aan die regels moeten wij ons houden. Na die begrenzing ga je over naar de instructie: kunnen we u ter wille zijn door u te bellen zodra wij weer meer ruimte hebben.”
Samen sterker
De EBI-methode biedt vaak goede resultaten. “Maar, je moet echt alle drie de stappen toepassen”, waarschuwt Gerben Bergsma. “Mensen voelen zich niet erkend in hun leed als je je alleen tot de begrenzing of de instructie beperkt. Dat maakt dat ze de beslissing dat de afspraak moet worden verzet, moeilijker kunnen accepteren. Als je alleen maar gaat erkennen dan zeggen mensen: dat is wel lief van jou dat je zoveel begrip voor me hebt, maar wat heb ik eraan want ik heb nog steeds geen afspraak.”
De wijze waarop je deze methode kunt toepassen, heeft alles te maken met je eigen kernstijl. Gerben: “Secretaresses die dienstbaarheid als kernstijl hebben, kunnen vaak uitstekend met die erkenning uit de voeten. Daar blinken ze in uit en daar scoren ze op. Ze vinden het echter lastig om die begrenzing te geven. Secretaresses met een begrenzende kernstijl, zeg maar de waakhond van die poli, vinden het vaak lastiger om altijd weer die erkenning te geven, terwijl dat juist nodig is om die begrenzing binnen te laten komen. Wat dat betreft ligt er dus voor ons allemaal een aandachtspunt. Dan is het goed dat je een beeld hebt van je collega’s en weet op welk punt je hem of haar in het patiëntencontact kan helpen.”
Lezing tijdens congres
Tijdens het secretaressecongres van november gaat Gerben Bergsma uitgebreid in op de psychische impact van patiëntencontact. Ook wordt vanuit verschillende kernstijlen gekeken naar lastige situaties en krijg je tips en handreikingen waarmee je direct aan de slag kunt gaan.