29-08-2018 – Grensoverschrijdend gedrag. We hebben er allemaal mee te maken. Toch is het lastig te omschrijven wat grensoverschrijdend gedrag nu precies is. Iedereen reageert er immers anders op. Wat de één niet vindt kunnen, vindt de ander de moeite van het melden niet waard. Waar je grens ook ligt, je krijgt er last van als de ander die overschrijdt. Vooruitlopend op het 20e Afdelings- en Medisch Secretaressecongres geeft trainer Gerben Bergsma in dit interview alvast wat tips.
Door Ellen Smink
Hoe omschrijf jij grensoverschrijdend gedrag?
“Dat is gedrag waarvan een ander vindt dat het over zijn of haar grenzen gaat. Bij grensoverschrijdend gedrag denken we vaak aan fysieke of verbale agressie maar het kan ook een blik zijn waarvan je denkt: nou, nou, zo kan het wel weer. Het kan ook de toon zijn die op jou denigrerend, diskwalificerend of choquerend overkomt. Soms is het heel duidelijk en voor de hand liggend dat de grens wordt overschreden. Soms is het ook heel subtiel en denk je pas nadat het contact is geweest: het zit me niet lekker maar ik kan de vinger er niet opleggen waar het hem nu in zit. Je hebt een breed scala aan grensoverschrijdende gedragingen, maar ook verschillende partijen die het kunnen doen.”
Je bedoelt dat we zelf ook onbewust grensoverschrijdend kunnen vertonen, waardoor de ander op een, in onze ogen, overtrokken manier reageert?
“Ja. Als hulpverlener gaan we vaak zonder dat we het in de gaten hebben over grenzen heen. We verbazen ons dan over de reactie van de ander, terwijl we ons niet realiseren dat de grensoverschrijding al onbewust door onszelf is gedaan. Beide partijen hebben dus invloed. Als een patiënt of familie ervan op jouw balie afloopt, scant men vooraf jou achter die balie. Jij ziet diegene op je afkomen en dat roept bij jou al bepaalde gedachtes op. Je denkt: wat heeft hij of zij een vriendelijke uitstraling, of: o jee, die is kennelijk ontevreden. Die blik die jij op de ander richt, brengt bij jou al een gedachte naar boven. En die gedachte brengt een bepaald gevoel bij je naar boven. Dat bepaalt wat je neerzet in het ‘wij’. Ook de omstandigheden waaronder jij achter die balie gaat zitten, dragen ertoe bij. Ben je uitgeslapen, is het ontbijt met je partner een beetje redelijk gelopen, heb je je moeten haasten naar de crèche of liep het allemaal ontspannen? Keek een collega toen je binnenkwam kritisch naar de klok, of werd je ontvangen met: goedemorgen, leuk dat je er bent… Al dat soort factoren bepalen hoe jij achter die balie zit en wat jij neerzet in dat ‘wij’. Aan de andere kant geldt dat ook voor de patiënt of cliënt. Als die met de verwachting binnenkomt van: nou het zal wel weer een uur duren voordat ik aan de beurt ben, zit hij iets anders in het ‘wij’ dan wanneer hij denkt: daar hebben we die leuke assistente Bridget weer.”
En voor je het weet, overschrijdt een van beiden de grens…
“Het gaat erom dat je je bewust bent waarmee je bezig bent. Pas op het moment dat ik me bewust ben van mijn eigen gemoedstoestand kan ik het managen en kan ik dat neerzetten in het ‘wij’ waardoor de kans dat het een leuk contact wordt groter is. Iedere situatie verdient het om door de partijen die erin zitten op zichzelf beoordeeld te worden. Je kunt ook niet zeggen: als ik nu dit of dat doe, is het probleem opgelost. Waar het om gaat, is dat je uit je eigen signalen herkent dat er sprake is van grensoverschrijdend gedrag. Dat kunnen cognitieve signalen zijn: gedachten waardoor je op het spoor gezet wordt dat er een grens wordt overschreden. Het kunnen ook gevoelssignalen zijn waardoor je merkt: dit voelt voor mij onprettig. En tot slot zijn er fysieke signalen waarbij mijn haren overeind gaan staan, of dat ik een knoop in mijn maag heb. Pas als ik die signalen bij mezelf herken en erken kan ik een bewuste keuze maken om een stap naar voren te doen en te zeggen dat ik dit onprettig vind, of een stap naar achteren te doen om het gedrag even te negeren of te parkeren.”
En zo verander je ook het gedrag van de ander?
“Het uitgangspunt is dat je alleen jezelf verandert maar als je jezelf verandert, moet die ander wel mee veranderen; dat kan gewoon niet anders.”
Jij was zelf jarenlang verpleegkundige. Nu heb je een eigen coachingbureau en bied je individuele coaching, teamcoaching en mediation. Vanwaar die overstap?
“Eigenlijk zit er geen verschil of je nu een patiënt helpt of een medewerker coacht. We hebben te maken met een mens met een eigen geschiedenis en een eigen aard en een eigen gedrag. Die stappen zijn maar heel klein. Als verpleegkundige help je de patiënt om zichzelf te handhaven en lekker te voelen. Datzelfde doe ik met ander disciplines in de hulpverlening. In al die situaties probeer ik te kijken naar wie je bent, waar je in terecht komt en wat jou zou kunnen helpen om het makkelijker te maken.”
Op je website las ik jouw credo: begin bij de mens en niet bij de ziekte. Leg dat eens uit.
“Dat je probeert altijd eerst naar achterliggende reden voor het gedrag te kijken. Je hebt bijvoorbeeld verschillende soorten van agressie die ook om verschillende interventie vragen. De situatie waarbij de agressie ontstaat door een samenloop van omstandigheden vraagt een andere interventie dan instrumentele agressie, dat is agressie of intimiderend gedrag die moedwillig wordt aangewend om iets van jou gedaan te krijgen. Bij de eerste agressie is het handig de ander te erkennen en een realiteittoetsing toe te passen, bij de instrumentele agressie is het zaak te begrenzen en de ander duidelijk te maken wat kan en niet kan.
Als je als medisch secretaresse een patiënt bij de balie krijgt die boos, dwingend of eisend is, gaat dat meestal helemaal niet over jou maar over zijn verwachting en de gebeurtenissen die ertoe hebben geleid dat hij deze verwachting krijgt. Op het moment dat ik het van mijzelf af kan halen en begrip kan hebben waarom de ander zo reageert, kan ik die ander daar ook een beetje bij helpen. Tegen zo iemand kan je bijvoorbeeld zeggen: zou u wat rustiger willen praten, u schreeuwt zo. Dat is een van de strategieën die soms werkt. Je hebt altijd een stuk of drie, vier mogelijkheden om uit te kiezen en elke situatie vraagt om een andere aanpak.”
De klant is koning. Dus moeten we alles slikken?
“Het betekent zeker niet dat je als medisch secretaresse alles maar moet pikken. Het is ook belangrijk dat er vanuit de organisatie een helder beleid is over gedrag dat we wel of niet acceptabel vinden. Dat maakt het voor de medisch secretaresse ook makkelijker om naar de cliënt te begrenzen. Als die organisatienorm ontbreekt en er ontbreekt een protocol of een richtlijn waarmee er begrensd wordt naar een patiënt dan is het voor een medisch secretaresse lastig. Als een patiënt zich misdraagt, is het goed dat je als organisatie tegen de patiënt zegt: dit willen we niet van jou. De fase na de agressie is minstens zo belangrijk als de fase voor de agressie en die is weer net zo belangrijk als de fase tijdens de agressie. Als patiënt grensoverschrijdend is geweest en de teamleider zegt tegen de patiënt: ‘dit willen we niet, daar moet je mee stoppen’, dan ervaart de patiënt dat er grenzen zijn en ervaart de medisch secretaresse dat ze hierin wordt gesteund door haar baas. Die steun is ook een teamding. Als je merkt dat je collega aan de telefoon wordt uitgescholden of dat een patiënt zich intimiderend opstelt is het goed dat je je even laat zien en zelfs zonder woorden steun biedt, waardoor de collega zich gesteund voelt.”
Tijdens het 20e Afdelings- en Medisch Secretaressecongres op 22 november a.s. geeft Gerben Bergsma een plenaire presentatie en een workshop over grensoverschrijdend gedrag. Je krijgt praktische handvatten om met behoud van de relatie grenzen te stellen op een manier die bij jou past.