“Ik ben blij dat patiënten zich nog persoonlijk bij ons aanmelden”
In ‘De werkdag van …’ vertelt een medisch secretaresse of een secretaresse in de zorg over zijn of haar werkdag. Dit keer kijken we mee over de schouder van Monica Rotensen. Monica werkt de ene week twee en de andere week drie dagen op de poli Urologie van de Treant Zorggroep waartoe de ziekenhuislocaties Bethesda in Hoogenveen, Refaja in Stadskanaal en Schepers in Emmen behoren. Haar standplaats is de poli in Hoogeveen, maar ze wordt ook aan de poli’s in de andere ziekenhuizen uitgeleend.
Tekst Ellen Smink
Wie is Monica Rotensen?
Monica Rotensen (63) is getrouwd met Arjan, moeder van een dochter en twee zonen en oma van vier kleinkinderen. Ze houdt van theater en naar de film gaan. Ook is ze, zoals ze het zelf noemt ‘besmet met de Nijmeegse Vierdaagse’ waarvoor ze ter voorbereiding regelmatig lange afstanden wandelt. Het vak van secretaresse was aanvankelijk niet haar roeping. Monica: “Ik wilde graag de kraamopleiding doen, maar werd tot drie keer toe uitgeloot. Ik ben begonnen als telefoniste-receptioniste in ziekenhuis Bethesda in Hoogeveen. Na twee jaar werd ik afdelingssecretaresse van de kinderafdeling, een van mijn leukste banen. Toen ik zwanger was, wilde ik korter werken, maar dat zag het toenmalige hoofd van de afdeling niet zitten, dus ben ik gestopt. Anderhalf jaar later kwam ik als parttime/oproeptelefoniste terug in het ziekenhuis. Daarna ben ik nog een aantal jaren secretaresse van de klachtenfunctionaris/patiëntenvoorlichting geweest en sinds 2003 werk ik op de poli Urologie.
De werkplek
Monica: “Aanvankelijk waren Bethesda, Refaja en Schepers aparte ziekenhuizen. Een aantal jaren geleden zijn ze samengevoegd tot één ziekenhuis: Treant Zorggroep, hoewel elke locatie zijn eigen naam heeft behouden. De locaties in Stadskanaal en Hoogeveen zijn nu weekklinieken voor kortdurende operaties en behandelingen. Langdurige opnames en grotere ingrepen gebeuren hoofdzakelijk in Emmen. De poli Urologie is daar ook veel groter dan in Hoogeveen en Stadskanaal. Ik werk in Hoogeveen, maar in principe is het de bedoeling dat wij voor de poli Urologie van alle drie de ziekenhuizen kunnen werken. We hebben ook een patiëntenlijn voor alle drie de locaties.”
Een willekeurige werkdag
“We werken in Hoogeveen met vijf secretaresses. Ik werk de ene week drie en de andere week twee dagen. Wat ik op een dag doe, hangt af van de taak die ik die dag heb. De een doet het secretariaat, de ander is er voor de telefoon en weer een ander doet de spreekuren. Door steeds te wisselen kan het hele team alle werkzaamheden doen, wat ook handig is bij ziekte en vakantie. Ik vind deze manier van werken leuk. Het is afwisselend en doordat je alle werkzaamheden doet, heb je beter in kaart wat er met de patiënt gebeurt. De pittigste werkplek is aan de telefoon. Die gaat echt continu. Sinds kort werken we met een pilot waarbij patiënten ook online afspraken kunnen maken of wijzigen. Dat gaat nog wel eens mis. Het is niet altijd duidelijk hoe laat de afspraak is. Voor sommige onderzoeken moet je bijvoorbeeld tien minuten eerder zijn, maar dat staat dan niet goed in de afspraak. Het is een ontwikkeling waarin nog veel te verbeteren valt.”
Telefoondag
Dat de telefoondag zo druk is, komt ook omdat elk telefoontje de nodige handelingen met zich mee brengt. Monica: “Neem bijvoorbeeld iemand die een blaasontsteking heeft. De patiënt moet dan urine inleveren. We maken hiervoor een formulier aan en melden vervolgens op de werklijst van het Elektronisch Patiënten Dossier aan de betreffende arts dat de patiënt klachten heeft en dat er is afgesproken urine in te leveren. Die werklijst houden we gaandeweg bij en in de gaten.
We beginnen om acht uur, kwart over acht, of halfnegen. Dat verschilt per dag en hangt af van de taak die je hebt. Heb ik een telefoondag, dan vind ik het prettig om wat vroeger te komen, zodat ik op tijd de computer klaar heb en de telefoon is ingeschakeld, want vanaf 8.00 uur is de patiëntenlijn open en starten de spreekuren.”
Spreekuurdag
‘Het spreekuur begint om 8 uur. De patiënten melden zich bij ons aan. Wij geven dat via de computer aan de arts door, die de patiënten zelf ophaalt. Ik ben blij dat patiënten zich nog persoonlijk bij ons aanmelden en niet elektronisch via een zuil. Ik ben nog van de oude stempel en vind het fijn om de patiënten nog even te zien. Moeten patiënten binnen zes weken terugkomen, dan melden zij zich na het consult opnieuw bij ons voor een nieuwe afspraak. Is de volgende afspraak later, dan komen ze op een wachtlijst te staan en krijgen ze automatisch een nieuwe oproep. Onze agenda staat helaas maar 6 tot 8 weken open voor afspraken. Vroeger hadden we een tweejaarsplanning. Dat is teruggedraaid omdat er best veel wisselingen van spreekuren zijn.”
“Blijkbaar is het geaccepteerd dat brieven (in de medische wereld) soms met spelfouten de deur uitgaan.”
Veranderingen
“In de loop der jaren heb ik veel zien veranderen. Dat geldt vooral de digitale wereld rondom de patiënten. Toen ik hier begon, hadden wij nog papieren dossiers. Die kreeg je als secretaresse na het spreekuur steeds weer terug om vervolgens het beleid af te handelen. Als secretaresse kende je vroeger vaak veel beter je patiënten: oh dat is die meneer of mevrouw en die komt daar en daar voor. Die dynamiek is een beetje weg. Vroeger tikten wij na een consult de ingesproken bandjes van de dokters uit voor de brieven aan de huisarts. Dat wordt nu door de artsen zelf gedaan. Wij doen alleen nog de spoedbrieven waarbij patiënten bijvoorbeeld naar een ander ziekenhuis worden verwezen. Hier moeten vaak verslagen en andere correspondentie aan toegevoegd worden. De gewone brieven worden na een spreekuur met de informatie van de arts direct in een grote bulk naar de huisartsen verstuurd. Deze worden niet meer door de secretaresses gecontroleerd. En ja, soms zitten er dan spelfouten in. Ik maakte me hier in het begin nog wel eens druk om maar blijkbaar is het geaccepteerd dat brieven (in de medische wereld) soms met spelfouten de deur uitgaan.”
Bang dat door de verregaande digitalisering de secretaresse straks overbodig wordt, is Monica niet. “Er gaat veel digitaal, maar als secretaresses houden we alles in de gaten. We controleren de bloeduitslagen, we houden bij wanneer er een echo of röntgenfoto gemaakt moet worden, enzovoort. Er is echt nog heel veel werk te doen waarbij aandacht voor de patiënt hoog in het vaandel moet staan.”