25-01-2019 – Ben jij al een coachende secretaresse? Geen idee wat daarmee wordt bedoeld? Lees dan dit interview met Kristine Ates van KMK Training en Coaching. Volgens Kristine is het hebben van coachvaardigheden juist nu een must voor elke medisch secretaresse en secretaresse in de zorg, omdat patiënten mondiger worden en de werkdruk steeds hoger komt te liggen. “Je kunt niet altijd meer alles. Dus moet je de ogen van de ander openen, vaagheden duidelijk maken en verantwoordelijkheden leggen waar ze horen”, aldus Kristine.
Tekst: Ellen Smink
Nadat ze 10 jaar in het voorgezet onderwijs actief was als brugklascoördinator en lerares Nederlands en biologie, startte Kristine in 1998 haar eigen training- en coachingbureau. Hoewel ze voor uiteenlopende beroepsgroepen werkt, heeft ze een grote affiniteit met secretaresses. “Dat komt misschien ook omdat ik destijds naast mijn studie als secretaresse werkte. Het klikt gewoon met deze doelgroep. Los daarvan is het secretaressevak erg aan het veranderen. Er gebeurt van alles in organisaties en er wordt steeds meer verwacht dat de secretaresse ook een sparringpartner is.”
Te snel in actiestand
Dat zoiets makkelijker gezegd is dan gedaan, begrijpt Kristine heel goed. “Van oorsprong is een secretaresse iemand die heel snel werk uit handen neemt. Voor je het weet, sta je al in de actiestand. Je hebt alleen de tijd niet om alles te kunnen doen wat je vroeger wel zou kunnen doen. Dus moet je kunnen vangen welk belang er precies achter welk doel zit. Dat doe je door op het juiste moment de juiste vragen te stellen en door te vragen. Ik merk dat op dat gebied secretaresses nog veel te leren hebben. Het zijn vaak ontzettend dienstverlenende vrouwen (ik zie slechts af en toe een man in die functie). Het zit in hun karakter om te ondersteunen, op te lossen en dingen uit handen te nemen. Maar daardoor cijferen ze zichzelf ook weg. De tijd van lijstjes afvinken en aan het eind van de dag klaar zijn, bestaat niet meer. Dus moet je kritisch zijn over waar je je tijd aan gaat besteden.”
De VUCA-wereld
Dat de werkdruk steeds groter wordt, heeft, volgens Krisine, ook te maken met de veranderende tijdgeest. “We leven in een VUCA-wereld. VUCA staat voor: Volatility, Uncertainty, Complexity en Ambiguity. Volatility betekent de steeds veranderende maatschappij, bijvoorbeeld alle medische dingen en systemen die constant veranderen. Dat levert onzekerheid (Uncertainty) op bij zowel de patiënten als bij de mensen die er werken. Mensen zijn, zeker in een land als Nederland, in principe altijd op zoek naar zekerheid, maar dat is in deze tijd niet meer mogelijk omdat er zoveel verandert. Bovendien wordt alles steeds complexer (Complexity). Dat leidt weer tot dubbelzinnigheid (Ambiguity). Je weet nooit precies hoe iets uitpakt, want het kan zowel de ene als de andere kant opgaan. In die VUCA-wereld zijn goede communicatieve vaardigheden ontzettend belangrijk. Daarom vind ik het zich eigen maken van coachvaardigheden echt een must voor iedere secretaresse.”
Durf door te vragen… maar vergeet de waaromvraag!
Hoogste tijd voor de coachende secretaresse dus. Maar… hoe word je dat? En vooral ook: wat coach je dan? Om dat helder te maken, haalt Kristine een fictief voorbeeld aan. “Stel dat er binnen de organisatie is afgesproken dat alles digitaal moet worden aangeleverd. Toch wil een manager of arts nog steeds dingen uitgeprint krijgen. Dan is het belangrijk dat je goed doorvraagt. Dat doe je door vragen te stellen als: wat is voor jou het belang van papier; wat maakt dat je weerstand hebt tegen digitaal, of: heb je het weleens geprobeerd om met digitale informatie te werken? Dat soort doorvraagvragen durft niet iedereen te stellen. Dat snap ik wel, want daar heb je lef voor nodig.” Toch ligt de basis van coachvaardigheden juist bij dit doorvragen, weet Kristine. “In plaats van meteen in de oplossingsstand, of in de frustratie te schieten, onderzoek je zo eerst wat er achter de situatie schuilt. Op die manier denk je positief kritisch mee.” Bij die ‘juiste vragen’ hoort overigens niet de waaromvraag. Kristine: “Nee, die moet je juist niet stellen. Een waaromvraag triggert het verdedigingsmechanisme van de ander, waardoor je een discussie krijgt. Je kunt veel beter vragen naar hoe iets komt en wat de reden daarvan is. Belangrijk is ook dat je een open-mindset houdt. Als je in je mindset al een bepaalde mening of een oplossing hebt, ben je sturend aan het vragen en dat voelt de ander meteen.”
Meer ontspannen aan de slag
Kristine is ervan overtuigd dat als je dit soort coachvaardigheden in je werk als secretaresse goed toepast, je ontspannender blijft. “Dan betrek je het niet meer op jezelf als de ander niet doet wat je wilt. Je staat er boven en blijft in control. Dan stel je vragen als: dit is de consequentie, hoe zie jij dat, of: we kijken er beiden anders tegenaan, hoe kunnen we hier samen in verder gaan? Ik ken veel secretaresses die, als het een beetje lastig wordt, boos worden, zich onzeker gaan voelen, of het gevoel hebben niet serieus genomen te worden, terwijl dat helemaal niet hoeft te spelen. Als coachende secretaresse werk je vanuit een soort helicopterview. Je kunt elke situatie aan, omdat je weet welke vragen je moet stellen en bereid bent te kijken naar hoe je samen op een andere manier met iets kunt omgaan. Doordat je dat weet, laat je je niet zo snel meer verleiden om in de oplossing- of verdedigingstand te komen. Dat leidt namelijk niet tot de gewenste situatie.”
Workshop
Tijdens het Afdelings- en Medisch Secretaressecongres van 19 april verzorgt Kristine Ates de workshop ‘De Coachende Secretaresse’. Tijdens de workshop krijg je onder andere bagage mee, waardoor je anders gaat kijken naar jouw manier van vragen stellen. “Daardoor krijgen de deelnemers meteen meer zelfvertrouwen, doordat ze een situatie kunnen aangaan met communicatieve vaardigheden, zonder dat ze het op zichzelf betrekken.”