Als secretaresse in de zorg wordt er de hele dag van uiteenlopende kanten een beroep op je gedaan. Professioneel als je bent, verloopt de meeste communicatie zonder problemen. Toch zijn er vast ook momenten waarbij je de ander wel achter het behang kunt plakken. Op het Secretaressecongres geeft trainer/coach en actrice Petra van Hartskamp, samen met haar Making Sense Together collega Sanneke Bos, de interactieve workshop Dare to Lead. In nagespeelde scenes schetsen ze herkenbare situaties uit de praktijk waarbij de communicatie niet echt vlekkeloos verloopt. Hoe kan je als secretaresse dan toch in het gesprek de leiding nemen en houden? In dit interview geeft Petra alvast wat handvatten.
Tekst Ellen Smink
Na je theateropleiding was je onder meer te zien als advocate Judith Nieland in GTST en agente De Waal in Flodder. Jaren later – en vele opleidingen verder – ben je een veel gevraagd coach en communicatietrainer. Het lijkt nogal een overstap.
“Als je naar drama in het theater of naar series als GTST op televisie kijkt, weet je als publiek vaak meer over het personage of de situatie dan het personage zelf. Je ziet dat personages iets anders zeggen dan dat ze denken, of dat ze iets achterhouden. Je geniet in feite van de ruis in de communicatie, want dat geeft drama. En juist die ruis maakt drama zo leuk om naar te kijken.
Wat ik nu doe, is eigenlijk het omgekeerde. Nu ben ik bezig met het ‘ontruizen’ van de communicatie. Ik maak mensen bewust van het feit waar de ruis zit. Na mijn post-hbo tot coach en communicatietrainer zette ik in 2005 het trainingsbureau Helder-Communiceren op. Twee jaar geleden initieerde ik samen met Manon Dahler Making Sense Together waarin we, samen met andere trainers en acteurs, organisaties begeleiden om met elkaar het échte gesprek aan te gaan.”
Wat moeten we ons bij dat ‘echte gesprek’ voorstellen?
“Zuivere en efficiënte communicatie zonder ruis, onderstroom of gedoe achterlangs. Als ik kijk naar hoe ik nu communiceer en hoe ik dat jaren geleden deed, dan zie ik verschil. Mijn communicatie is helderder en het geeft me ook veel meer bewegingsvrijheid. Vroeger dacht ik dat ik heel open was. Toch dacht ik na een gesprek vaak: eigenlijk had ik dit of dat moeten zeggen. Nu reflecteer ik in het moment en ben ik veel meer in staat om te voelen wat er gebeurt en daar effectief op te reageren.”
“Veel secretaresses vinden het lastig om nee te verkopen. Bedenk dan dat als je nee zegt tegen de één,
je tegelijkertijd ja zegt tegen jezelf en de ander.”
Dare to lead is de titel van de workshop. Durven we als secretaresses niet zo goed de leiding te nemen en, zoals de woordspeling in de aankondiging aangeeft: ‘ons vrouwtje te staan’?
“Secretaresses en personal assistants zijn vaak de spil van een organisatie. Dat geldt niet alleen in de zorg maar in allerlei verschillende branches. Mijn ervaring is dat ze veel verantwoordelijkheidsbesef hebben en daardoor altijd bereid zijn om ja te zeggen als mensen met een hulpvraag bij ze komen. Ze zijn ook vaak prestatiegericht en hebben allemaal lijstjes die ze graag af willen hebben. Ze zijn flexibel en hebben een enorm organisatievermogen, wat maakt dat ze snel kunnen schakelen en veel ballen in de lucht kunnen houden. Hun dienstbaarheid is groot. Maar dat betekent ook dat er een risico in zit dat ze soms over hun eigen grenzen heen gaan of dat ze tegen te veel dingen ja zeggen.”
Met als gevolg?
“In de workshop halen we herkenbare situaties aan waarin secretaresses uit verschillende zorgorganisaties zichzelf in een spagaat voelen. Situaties die te maken hebben met de werkdruk maar ook situaties in interactie met patiënten, collega’s of mensen die boven je staan. In die situaties wordt niet alles gezegd wat gedacht en gevoeld wordt. Dat is ook niet altijd nodig. Toch is het soms juist wel nodig om iets meer te communiceren over wat er van binnen in je omgaat omdat dat vaak tot een beter resultaat leidt. We spelen gevoelige situaties na, wat als het ware als een grote spiegel werkt. Vervolgens vragen we: wat denk je dat de een over de ander denkt? Als publiek zijn we vaak heel goed in staat om dat terug te geven. Maar ook als je het de betreffende personen zelf vraagt. Ze weten in grote lijnen wat de ander denkt en voelt, maar gaan daar meestal niet op in. Communicatie kan lastig zijn als er te weinig informatie in zit. Zonder die informatie schiet je vaak in de onderstroom. De onderstroom is een bekend ‘label’ voor wat er niet gezegd of besproken wordt, maar wel bepalend is. Hoe groter het verschil tussen wat we zeggen en wat we denken en voelen, hoe ‘dieper’ die onderstroom is. Je voelt het, maar ondertussen voer je toch samen het ‘buitenkant gesprek’. Je pruttelt nog wat na (zij zegt dit, maar ze denkt natuurlijk dit of dat) en blijft dan samen doen wat je al deed, om te krijgen wat je niet (meer) wilt.”
“Wees je ervan bewust dat je in het gesprek de balans hebt tussen overtuigen van jouw punt
en onderzoeken hoe een ander erin staat.”
Hoe kunnen we dat veranderen?
“Daar is geen pasklaar antwoord op in de zin van: je moet dit of dat doen. De workshop die we geven is daarom meer een inspiratieworkshop. Het begint met bewustwording. Je bewustzijn van hoe een gesprek verloopt en van het feit dat er een onderstroom is. De volgende stap is dat je daar doorheen ademt en niet in die groef komt van het oude patroon maar dat opzij kan zetten. Als een situatie spannend wordt, komen we vaak in een intrinsiek mechanisme terecht: vechten, vluchten of bevriezen. Dat gebeurt ook bij de ander. Dan is het belangrijk dat je op dat moment niet op de inhoud doorgaat. Zet de inhoud even opzij. Dus ga even niet mee in je eigen defensieve reactie, maar wees je ervan bewust dat je in het gesprek de balans hebt tussen het overtuigen van jouw punt en onderzoeken hoe een ander erin staat.
Dus ook oog hebben met wat er emotioneel met die ander gebeurt en dat benoemen. Bijvoorbeeld: ‘Ik zie dat je hiervan schrikt.’ Of: ‘Ik zie dat je heel teleurgesteld bent.’ Of: ‘Ik hoor je ja zeggen, maar ik heb het idee dat je het niet gaat doen.’ Dan heb je al een heel andere opening van een gesprek. Dat is anders dan dat je heel ik-gericht zegt: ‘Nee, we doen het op deze manier’. Of dat je zegt: ‘Ik zorg wel dat het voor elkaar komt’. Maar ondertussen denkt: dat gaat me eigenlijk niet lukken. Is het eenmaal bespreekbaar gemaakt, dan is het daarmee bovenstroom geworden en wordt het mogelijk om er samen iets aan of mee te doen.”
“Zeker in de functie van secretaresse ben je zo dienstbaar dat je altijd heel erg voor de ander zorgt Toch kan je alleen maar goed voor de ander zorgen als je ook goed voor jezelf zorgt. Veel secretaresses vinden het lastig om nee te verkopen. Bedenk dan dat als je nee zegt tegen de één, je tegelijkertijd ja zegt tegen jezelf en de ander.”