Trainer schriftelijke communicatie Nancy van Etten:
“In het ziekenhuis wordt nog redelijk formeel geschreven.”
De workshops ‘Moderner Schrijven’ en ’Kei in Taal’ worden tijdens Hét Secretaressecongres vaak druk bezocht. In november frist trainer in schriftelijke communicatie en tekstschrijver/redacteur Nancy van Etten je kennis op dit gebied op. Wij hadden alvast een interview met haar.
Tekst Ellen Smink
Om maar meteen met de deur in huis te vallen: waarom moeten we moderner schrijven?
“Ik denk dat het heel belangrijk is dat je als organisatie een bepaald beeld van jezelf wil laten zien. Dat doe je op allerlei manieren. Door de beelden die je toont en door de mensen die er werken, maar ook door de teksten die je schrijft. Als je van jezelf wilt laten zien dat je een moderne organisatie bent die met de tijd meegaat, dan moet je dat ook tonen in je taalgebruik.
Wat vaak gebeurt, is dat mensen op hun werk aan de telefoon of in persoonlijk contact op een zakelijke toon redelijk informeel met elkaar communiceren. Op het moment dat ze gaan schrijven, gaat er opeens een ingewikkeld ouderwets sausje overheen, alsof ze in een keer op een andere manier moeten communiceren. Dan krijg je weer woorden als ‘reeds’ en ‘naar aanleiding van’, of allerlei ingewikkelde zinnen erin. Die schriftelijke communicatie komt meestal niet overeen met hoe de meeste organisaties zichzelf naar buiten toe willen laten zien.”
“Als je van jezelf wilt laten zien dat je een moderne organisatie bent die met de tijd meegaat,
dan moet je dat ook tonen in je taalgebruik.”
Geldt dat ook voor de zorg?
“Ja, volgens mij wel. Hoewel het minder is dan bijvoorbeeld de juridische wereld of een advocatenkantoor, zie ik dat ook in het ziekenhuis nog redelijk formeel wordt geschreven. Ook door artsen en dat sijpelt weer door naar de secretaresses.”
Wat is er tegen op formeel schrijven?
“Op het moment dat je heel formeel schrijft, krijg je een soort afstand. Door formeler, ouderwetser te schrijven kom je wat verder af te staan van je lezer. Het effect is ook dat mensen zich daardoor soms een beetje minder voelen. Of dat jij je wat meer voelt dan degene voor wie je schrijft. Je maakt je taalgebruik anders dan wat je normaal zou doen als je aan de telefoon met elkaar praat.”
In de aankondiging van de workshop lezen we dat de lezer van nu wil ervaren dat je hem of haar aanspreekt en dat je dat niet doet in de taal die in de vorige eeuw gebruikelijk was. Waar komt die ommezwaai vandaan?
“Ik doe dit werk nu 25 jaar. Toen ik begon was het nog ‘Effectieve brieven schrijven’. Er is altijd al focus geweest op het aanspreken van je publiek. Het krijgt alleen nu meer aandacht in de samenleving. Dat zie je duidelijk terug in de correspondentie van de overheid. Ook in de rechtspraak, bij verzekeringsmaatschappijen en op veel andere plekken zie je de nadruk om nog meer rekening te houden met de lezers. Dat heeft ook te maken met allerlei onderzoeken waaruit blijkt dat mensen best veel moeite hebben met lezen. Ook al is Nederlands hun eigen moedertaal, toch vinden ze het vaak lastig om precies te begrijpen wat er nu staat. Wat je steeds meer ziet, is dat duidelijk schrijven zo helder mogelijk schrijven is. Voor sommige mensen kan formeel taalgebruik echt onduidelijk zijn. Een ander aspect is dat je je niet meer kunt verschuilen achter: ik doe het altijd al zo, want wij zijn nu eenmaal die organisatie die een bepaalde status moet hebben dus moeten we ons op een bepaalde manier profileren. De algemene tendens is dat je wat dichter bij elkaar komt en dat het allemaal wat informeler wordt.”
Hoe ver ga je in die informele schriftelijke communicatie?
“Ik vind niet dat je heel informeel moet schrijven. Je moet wel een soort zakelijke neutrale toon aanhouden. De heel informele toon gaat te ver. Voor het vertrouwen in een arts en voor de manier waarop je met patiënten omgaat is het, denk ik, belangrijk dat patiënten het gevoel hebben dat ze vragen kunnen stellen. Zoals gezegd creëer je met heel formeel, ouderwets taalgebruik een soort afstand. Daarom is het goed om een stijl aan te houden die niet heel formeel is want daardoor voel je een beetje alsof de deur dicht gaat. Dat je geen vragen mag stellen of dat je een beetje op afstand wordt gehouden.”
“Door formeler, ouderwetser te schrijven kom je wat verder af te staan van je lezer.”
Geef eens wat voorbeelden van dat formele, ouderwetse taalgebruik?
“Bijvoorbeeld: ‘Aangaande uw verzoek om aanvullend onderzoek kan ik u mededelen dat dat gepland gaat worden op die en die datum’. Je kunt gewoon zeggen: ‘Op die en die datum heeft u gevraagd om een aanvullend onderzoek. U bent welkom op die en die datum’. Dat klinkt nog steeds zakelijk, maar het geeft niet zo’n formele, afstandelijke indruk.”
Je komt straks ook met een verbodenwoordenlijst. Noem eens wat voorbeelden
“Dan moet je denken aan woorden als: reeds (al), desalniettemin (toch), berichten (laten weten), conform (volgens), derhalve (daarom), heden (vandaag)…
Soms gebruik je die woorden omdat je niet weet wat voor ander woord je kunt gebruiken. Soms is het een hobbel waarover je moet durven stappen. Het is dus willen en durven. Het is anders dan je vroeger deed, maar nog steeds niet een informeel briefje dat je aan de bakker zou schrijven. Zonder die overformele woorden kun je nog steeds een zakelijke stijl aanhouden, maar wel eentje die mensen prettig vinden om te lezen.”
Je geeft op het congres ook de workshop ‘Kei in taal’ waarin je o.a. ingaat op de belangrijkste hoofdregels van de spelling. Daar hebben we de spellingscontrole toch voor?
“Een deel van de spelling kun je prima overlaten aan de spellingscontrole. Die is gekoppeld aan ‘Het Groene Boekje’. In die zin hoef je de regels eigenlijk niet te kennen, want de spellingscontrole corrigeert, maar er zijn woorden die de spellingscontrole er niet uithaalt. Het wel of niet aan elkaar schrijven van woorden, of het al dan niet een streepje ertussen plaatsen. Dat kun je fout schrijven, zonder dat het door de spellingscontrole gecorrigeerd wordt. Als je twee normale Nederlandse woorden los schrijft die eigenlijk aan elkaar zouden moeten, keurt de spellingscontrole het goed, Zoals bij: Ik wil graag een afspraak met u in plannen. Inplannen moet één woord zijn, dus het is fout geschreven.
Vooral in vakgebieden waar veel Engels wordt gebruikt, komen secretaresses kwesties tegen als: moet dit nu wel of niet aan elkaar, hoe vervoeg ik dit Engelse werkwoord en moet ik hier nu wel of niet een tussenstreepje zetten? Het zijn technische dingen waarvoor je de regels moet weten om het goed te doen. We focussen dus vooral op die dingen die de spellingcontrole niet kan verbeteren.”
“In ‘Kei in taal’ focussen we vooral op die dingen die de spellingscontrole niet kan verbeteren.”
Tot slot: Wie is Nancy van Etten?
‘Ik ben trainer in schriftelijke communicatie. Ik houd van heldere taal: houd het simpel. Daarnaast werk ik ook al tekstschrijver/redacteur. Ik krijg veel pakketten met standaardbrieven, contracten, verslagen, etc. Teksten die in een minder formele taal moeten worden herschreven. Ik maak schrijfwijzers. Nu ben ik bezig met de juridische taal van verweerschriften. Juist die combinatie maakt het werk heel leuk.”